Le recensioni online stanno diventando sempre di più uno strumento di marketing efficace per spingere un potenziale cliente all’acquisto di un prodotto o servizio.
La funzione di questi feedback è essenziale nella fase finale della customer journey, il percorso compiuto da una persona per arrivare all’acquisto, per convincere le persone a compiere l’ultimo passo e scegliere la tua azienda anziché un tuo concorrente.
Fino a pochi anni fa, quando dovevi scegliere quale prodotto o servizio acquistare, potevi affidarti agli articoli di giornalisti esperti sulle riviste specializzate, a influencer della nicchia di riferimento, o infine ad amici e conoscenti. Oggi invece la maggior parte di noi va a spulciare i feedback lasciati online. Il motivo principale per cui ci affidiamo a questi giudizi è che queste opinioni vengono lasciate da persone come te e me, non da tecnici iper-specializzati, che tendono a dare importanza a fattori che per la maggior parte delle persone sono irrilevanti.
Indice
Le caratteristiche delle recensioni online efficaci
Perché funzionino, le recensioni devono rispondere a due caratteristiche:
- essere numerose
- essere recenti
quindi è importante accumulare recensioni in modo costante (vedremo dopo come provare a farlo). Ovviamente all’inizio puoi partire con le recensioni di amici e parenti, come fanno in molti. Poi però la chiave sta nel continuare ad accumularle nel tempo fino ad arrivare a centinaia, meglio migliaia di recensioni.
Un altro fattore chiave dei feedback dei clienti è che le recensioni devono essere variegate e strutturate, vale a dire che siano abbastanza specifiche, vadano nel dettaglio, abbiano una certa lunghezza e parlino di quelli che sono i benefici ottenuti dall’acquisto del prodotto o del servizio.
Gli ultimi due requisiti affinché le recensioni siano efficaci è che dovrebbero essere sincere e autentiche.
Importanza delle recensioni
Perché chiedere delle recensioni ai propri clienti? Quali sono i benefici di avere recensioni su diverse piattaforme?
Ottenere le “stelline” sulla propria scheda Google permette di:
- Far crescere il valore del tuo brand
- Generare e potenziare la fiducia del cliente
- Costruire relazioni con i clienti
- Migliorare la reputazione online
- Rafforzare la credibilità del brand
- Aumentare la visibilità del brand
- Ampliare la presenza online
In particolare, potresti pensare alla tua scheda locale su Google come a una vera e propria landing page in cui il tuo potenziale cliente atterra dopo una ricerca del tuo brand su Google.
I feedback dei clienti sono importanti anche in ottica SEO, perché sempre più spesso le persone, prima di prendere delle decisioni di acquisto, eseguono su Google una ricerca del tipo:
- “nome dell’azienda + recensioni”
- “nome del prodotto + recensioni”
- “nome del brand + recensioni”
Per questo motivo è importante avere anche un account su Trustpilot, perché Trustpilot ha un’integrazione con Google, che fa mostrare i suoi risultati più in alto di tutti, andando a mostrare il numero delle recensioni e il punteggio per quell’azienda.
Inoltre, Google va a leggere anche il contenuto delle recensioni e cerca di farsi un’idea dei servizi che offri sulla base di questi contenuti.
Strategia per raccogliere recensioni online
Come ho detto all’inizio dell’articolo, il beneficio più importante dell’ottenere recensioni è quello di convincere il cliente, durante la sua customer journey, che la tua azienda è affidabile, ha riprova sociale. In questo modo spingi sempre più giù il potenziale cliente verso la fine del funnel, verso l’acquisto.
La strategia di marketing basata sullo sfruttamento dei giudizi dei clienti ha l’obiettivo di ottenere un flusso continuo di feedback sulle diverse piattaforme.
Raggiungere questo scopo prevede i seguenti passaggi.
Crescita delle recensioni
Come puoi incoraggiare i tuoi clienti a lasciare una recensione (positiva)? Quali sistemi puoi sfruttare per aumentare questi feedback?
Il principale metodo per stimolare le recensioni online è quello di inviare ai propri clienti delle richieste di feedback in modo automatico, attraverso strumenti come e-mail, SMS o WhatsApp.
Qui il trucco sta nel chiedere una recensione pubblica ai clienti soddisfatti e invece chiedere un feedback privato ai clienti insoddisfatti, il tutto in modo automatico.
Questo perché nella maggior parte dei casi i clienti soddisfatti restano silenti, non vanno a lasciare una recensione se non siamo noi a chiederglielo direttamente. Viceversa, i clienti insoddisfatti, coloro che hanno incontrato un problema, risultano più propensi a lasciare una recensione negativa.
Come si chiede una recensione?
Non basta inviare semplicemente una e-mail ai clienti in cui si chiede “Lasciaci una recensione”.
Il primo passo è agevolare il compito delle persone indicando direttamente i link delle diverse piattaforme dove lasciare la recensione.
Ogni tua presenza ha un link di riferimento. Ecco dove puoi trovare il link da indicare nella tua e-mail di richiesta le recensioni:
- scheda locale Google: autenticati su Google, cerca la tua ragione sociale per accedere alla tua scheda Google, clicca il pulsante Chiedi recensioni, copia il link e utilizzalo nelle tue comunicazioni
- scheda locale Facebook: accedi alla tua pagina Facebook come amministratore, clicca sul tab Recensioni, copia il link sulla barra del browser in alto e utilizzalo nelle tue comunicazioni
- scheda Trustpilot: cerca la tua azienda su TrustPilot, copia il link sulla barra del browser in alto (dovrebbe essere qualcosa del tipo https://it.trustpilot.com/review/nomedellatuaazienda) e utilizzalo nelle tue comunicazioni
Settori specifici possono avere piattaforme diverse: per il turismo Booking.
Quando si chiede una recensione?
Il secondo passaggio per invogliare i clienti a lasciare una recensione è creare un template, un modello, in cui si sensibilizza il cliente a scrivere una recensione, indicando i link delle diverse piattaforme. Nel testo delle e-mail cerca di essere convincente e persuasivo: fatti aiutare da ChatGPT.
Nell’invio della richiesta di recensione, un fattore molto importante riguarda la tempistica dell’invio della richiesta. Il momento più opportuno dipende dal settore.
Nel caso di un prodotto utilizzato subito dopo la consegna, la recensione andrebbe chiesta entro 48h dalla consegna. Se si tratta di un servizio fruito per un periodo di tempo continuativo, puoi chiedere la recensione dopo un paio di mesi, per dare il tempo al cliente di apprezzare il servizio.
Best practice: automatizzare la richiesta di recensione
Per ottimizzare il processo di richieste dei feedback è indispensabile un tool che consenta l’invio automatico di queste richieste. Esistono diversi strumenti che permettono di eseguire questo compito, specialmente se hai un e-commerce.
Un percorso più evoluto per la richiesta delle recensioni è creare una landing page. Nella e-mail di richiesta recensioni indichi il link della landing page. La landing page contiene un testo che ha l’obiettivo di sapere se l’esperienza è stata negativa o positiva. Se è negativa, l’utente viene indirizzato a un form in cui può scrivere i motivi della sua insoddisfazione. Se è positiva, all’utente vengono mostrati i link delle piattaforme. In questo modo le recensioni negative rimangono “nascoste” e vengono gestite dallo staff aziendale interno. Le recensioni positive invece finiscono sulle piattaforme, visibili a tutti.
Se sei all’inizio e hai poche recensioni, una tattica è far convergere le recensioni su una sola piattaforma e non disperderle. Quando hai raggiunto un discreto numero su una piattaforma, passa a spingerne un’altra.
4 consigli per sfruttare le tue recensioni online
Monitoraggio dei feedback
Monitora tutte le recensioni che provengono dalle diverse piattaforme (Google, Facebook, Trustpilot).
Risposta alle recensioni, anche quelle negative
Rispondi ai giudizi dei clienti, specialmente quelli non positive. Prendi fiato, aspetta un giorno, butta giù una risposta che spieghi perché si è verificato quel problema, scusati per l’inconveniente. Se sei scaltro, puoi utilizzare la recensione negativa come leva di marketing sullo stesso cliente, offrendo rimborsi o promozioni per avere una seconda possibilità.
Condividere le recensioni
Diffondi sul proprio sito e sui canali social. Serve a stimolare il concetto chiamato “riprova sociale”.
Analisi dei feedback ricevuti
Analizzare l’andamento quantitativo e qualitativo delle recensioni, quindi non sono il trend numerico ma anche le parole utilizzate: su cosa si soffermano i tuoi clienti, quali aspetti del tuo prodotto o servizio apprezzano di più, quali di meno? Sfrutta questa analisi per creare nuovi contenuti del tuo blog e per rivedere i testi della tua scheda prodotto o del tuo materiale di marketing.
Conclusioni: utilizzare le recensioni per vendere di più
Le recensioni hanno un grosso impatto sulle conversioni: più recensioni hai, più aumenti le vendite, in particolare dei prodotti più costosi, perché il potenziale cliente ha bisogno di più rassicurazioni prima di compiere un acquisto importante.
Il modo migliore per sfruttare le recensioni è integrare i widget delle recensioni direttamente sul tuo sito. Sarà una sezione in cui non sarai tu a parlare bene della tua azienda o dei tuoi prodotti, ma lo faranno direttamente i tuoi clienti.
Puoi condividere i feedback anche sulle tue pagine social, facendo degli screenshot delle recensioni presenti sulle piatteforme (guarda come fa PostPickr). Puoi crearti un template tramite Canva.
